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星巴克“奢侈”的用户体验思维模式

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前段时间我跟一位朋友勇哥出去玩,他是星巴克的爱好者。这种地方我去的不多,有限的几次还是面试别人或者被别人面试时去的。看样子好像坐满了,我就要了一杯红茶拿铁准备带走喝。勇哥叫了Espresso,因为我们是一起的,所以服务员用纸杯装起来了。

正在此时,我们发现空出了一个桌子,可以坐着上上网装装逼。勇哥身为咖啡爱好者,对于器皿是有要求的。于是他跟服务员说能不能帮我换个杯子装。

然后,让我惊呆的一幕出现了。服务员并不是把纸杯里面的咖啡倒到马克杯,而是直接倒掉这杯咖啡,然后说我帮你重新做一份,做好之后我叫你。

「这么浪费?直接换个杯子不就好了么?」,「不止这样,你喝了一口觉得温度不对味道不好,也可以让他们重做一份」,经常出入星巴克的勇哥说到。

哇,我原来只是以为这是一家小资低成本装逼的地方,并没想到他们这么重视「用户体验」啊。后来,我一个人又去了几次星巴克。从那个时候起,我就一直在思考,除了产品、交互设计这些显性因素以外,还有什么因素造就了优秀的用户体验。

我找了别人整理的方法和技巧,大部分只适用于他们所处的环境。最近,我慢慢意识到用户体验可能不是那些可以明确写进手册的东西。它更像是一种思维模式。

总结

有足够利润的商业模式,我认为这是优秀用户体验的基础。没有足够的利润,公司日常经营举步维艰,不可能给你发个高薪,谁有心思搞用户体验呢?

优秀的用户体验都是有点的「奢侈」的。

想想我在星巴克遇到的情况:

不喜欢的咖啡可以重做;

路过可以借用厕所方便;

随时可以额外加糖加冰;

你喜欢发呆多久就发呆多久,没人赶你;

对比一下我之前旅游过程中遇到的「糟糕」用户体验:

在一个小饭店吃饭没有厕所,到旁边的酒吧方便要1块钱;

热饮加冰要额外贵1块;

服务员人手不够,叫了十次都没人理,最后只得自己起来加茶水、拿碗筷;

这种「糟糕的用户体验」原因是节省,因为我的利润已经很薄了,稍不小心控制成本就会白干。所以每一块我都得精打细算。

如果你的咖啡卖得跟星巴克一样贵,你就有足够的利润空间去「挥霍」,去给不满意的用户重做,去做很多额外的有成本的事情去取悦用户,让他们感觉「哇」。

这是两种不同的思考模式。你要想打造精品体验,成本自然就高;只卖10块钱的东西,就只能做到10块钱的体验。

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